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年度品牌

守住標準的底線,才有話語權

發表時間 : 2019-08-06    發稿來源 : 木地板網    瀏覽次數 :
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[木地板網】【一位經銷商的來信】

王軍老師您好!

我和妻子在一個地級市做地板生意,主要經營強化地板,也賣些實木復合地板。最近幾年,我們這里用實木做地暖的越來越多,據朋友講實木利潤要比強化地板多很多,對我們很有吸引力。也經常有顧客到店里找地采暖實木地板的,我也感覺到丟了很多顧客。去年,在公司年會上聽過您的課,對實木地板有點印象。公司今年也推出了幾款實木地板,我們附近幾個省的經銷商也都開始嘗試賣地采暖用實木地板,上半年反饋的情況來看,有的經銷商賣的不錯,掙了很多錢。我們夫妻也決定響應公司的要求,上了幾款大家都認為賣的好的實木地板。幾個月下來,總體業績平穩增加。我們也樹立了信心,一定會越做越好。

最近遇到了問題,卻讓我們夫妻怎么也高興不起來。事情經過是這樣的,今年5月份,我們賣了一款圓盤豆實木地板,共計85平方米,在我們這里很少有這么大的單。地板賣出后,我們還挑選了比較有經驗的木工進行安裝。地板采用直鋪安裝方法。安裝后,用戶很滿意。大約是在地板安裝一個月左右,用戶反映地板有響聲,我們第一時間派木工到現場看了,地板有輕微的起拱,工人進行了簡單的維修,地板的響聲消除了。本以為問題已經得到了解決,沒想到地板維修僅僅20天后,又出現了響聲,而且比上次嚴重。經過再次的維修,仍有輕微的響聲。維修結果,用戶非常不滿意。他認為產品質量存在問題,要求退貨和賠償。這個情況我們專門向公司進行了匯報,公司的售后人員認為地板的響聲不是產品質量問題,不同意退貨,還是讓我與用戶溝通解決。

我們與這個用戶溝通,商量一下,無論如何地板還是可以使用的,盡量不要退貨,如果退貨損失實在太大了,還是商量給用戶賠償點損失。經過雙方商量,決定不拆除地板的情況下,一次性給與用戶賠償5000元;第一天達成協議,準備第二天簽署。到了次日早上,用戶又改變主意了,準備要10000元,我們感覺確實有點多,承受不了,還是要商量一下。后來,我們夫妻想10000元雖然多了點,還是答應吧,盡快把問題解決了,多賣一單什么都有了,就同意了用戶的要求。當我們準備簽署協議時,這個用戶又改變注意了,他要15000元,理由還是懷疑我們產品質量有問題,旁邊還有一個當地媒體的(記者),也在敲邊鼓。據說這個媒體也是他找來的,給我們施加壓力,聲稱如果不給賠償就曝光。記者曝光的理由很簡單,“沒有質量問題,他為什么同意賠償”,無奈之下,我們還是同意賠償15000元。結果在簽署協議時,對方又一次改變注意了,直接要25000元。看來,背后有人在做工作。要的實在太多了,我們真的承受不了。雙方達不成協議。就這樣僵持了幾天,在這期間,商場也給我們施壓,媒體的記者也來電話充當調停人。調停無果,媒體還是給我們曝光。就在曝光的第二天,記者打來電話,還想繼續充當調停人。在這期間,我們收到了很多用戶打來電話,對自己購買我們的產品產生擔憂。其他品牌也趁機攻擊我們。出現這個事件后,不僅在當地產生不良影響,對于周邊的經銷商也產生了負面影響。公司領導也埋怨我們處理問題不利。我的心里很亂,反正已經曝光了,我也不想讓他撿到便宜。我想問一下,地板響聲到底是不是產品質量問題?遇到這樣的問題到底應該怎么處理?媒體這種做法對嗎?

【王軍教授的現場連線】

雖然非常同情你的遭遇,還是感到你處理這個問題確實欠妥。

首先回答你的第一個問題,地板響聲到底是不是產品質量問題。產品是否合格的依據是產品的質量標準。實木地板的國家標準是GB/T 15036,在這個標準當中,沒有響聲這項指標和檢驗方法。因此,地板安裝后,在地板上走動時,產生的響聲不能(無法)認定是產品質量問題。地板產生響聲的原因是多方面的。地板安裝后,如果地板與地面之間有間隙,在地板上面走動時,地板上下移動,企口(鎖扣)之間相互摩擦產生響聲。安裝當天就響(邊安邊響),有可能是地面不平或地板扭曲(彎曲)。如果開包檢測地板的翹曲或彎曲變形超過標準允許的范圍,超標地板的樣本數量超過標準檢驗規則中允許的數量時,才能認定是產品質量問題。這個用戶家里地板安裝后沒有產生響聲,說明地板的扭曲(彎曲)沒有超標,沒有證據表明產品不合格。地板在使用過程中出現響聲,與地板安裝防潮不當、使用環境潮濕、房間重物對稱擺放、門口沒有隔斷、房間結構特殊及使用維護等因素有關,出現響聲應該分析原因。地板在保修期內執行GB/T 20238木質地板鋪裝、驗收及使用規范。在這個規范當中,地板的響聲不在保修范圍。出現響聲要查清和分析是什么原因。如果地板安裝時,防潮不當導致地板變形,引起的響聲,屬于安裝責任,應由安裝方負責維修。如果是用戶家里濕度過高(濕度大于70%),屬于使用維護不當,濕度過大導致地板變形,引起的地板的響聲,應由用戶承擔維修費用。但是,應該獲取用戶使用維護不當的有效證據。

本案例中,地板第一次起拱時,有可能是安裝預留縫隙不足或環境潮濕所致。你們在沒有測定使用環境濕度是否超標的情況下,直接進行維修,就相當于認可了安裝不當。

如果地板在出現響聲時,你們拿著國家標準,與用戶進行溝通,告知地板響聲與產品質量無關,并告知地板響聲也不在保修范圍。在解決問題時,用戶的期望值就不會如此高。你們本身不熟悉國家標準,甚至你們也認為地板響聲一定是產品質量問題。所以,與用戶進行溝通時沒有底氣,一忍再忍,無原則退讓,沒有守住標準的底線。賠償額從5000到15000元。給用戶一個錯覺就是產品質量存在問題。因此才反復加碼,出爾反爾,也給那些別有用心的人可乘之機。

評價產品是否合格,必須是經過認證的第三方權威檢驗機構出具的檢驗報告。在沒有檢驗報告的情況下,盲目的認定產品質量不合格,進行曝光,是不負責任的行為,存在法律風險。當事人有權利通過法律手段對于相關單位和個人進行索賠。

地暖地板百曉生嗆聲

1、地板的響聲不能認定是產品質量問題,應該通過鑒定找出產生響聲的原因和科學的維修方法;

2、要守住標準的底線,正確處理糾紛。用法律的手段保護好雙方當事人的合法權利。不給別有用心的人可乘之機。

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